Agressie op de werkvloer is gedrag waarbij een medewerker wordt geconfronteerd met verbale of fysieke agressie, intimidatie, bedreiging of ander grensoverschrijdend gedrag. Dit kan afkomstig zijn van bijvoorbeeld klanten, cliënten, patiënten, bewoners, burgers of andere personen waarmee iemand tijdens het werk contact heeft. Agressie kan plotseling ontstaan, maar wordt soms voorafgegaan door signalen van oplopende spanning of frustratie.

Agressie op het werk kan verschillende vormen aannemen, zoals verbale agressie, bedreiging, intimidatie en fysieke agressie. Ook de aanleiding en het doel van agressief gedrag kunnen verschillen. Zo kan agressie voortkomen uit frustratie of emotie, maar ook bewust worden ingezet om druk uit te oefenen of iets gedaan te krijgen.

Signalen van dreigende escalatie kunnen onder andere stemverheffing, herhaaldelijk onderbreken, schelden, persoonlijke verwijten, dreigende lichaamstaal of het verkleinen van fysieke afstand zijn. Niet ieder signaal betekent automatisch dat iemand agressief wordt, maar veranderingen in gedrag kunnen wel aanleiding zijn om alerter te worden. Vroege herkenning geeft een medewerker meer ruimte om grenzen te stellen en te proberen verdere escalatie te voorkomen.

De-escalatie is het proberen te verminderen van spanning in een situatie om verdere escalatie te voorkomen. Dit kan bijvoorbeeld door rustig en duidelijk te communiceren, structuur in het gesprek aan te brengen, te luisteren naar wat er speelt en grenzen te stellen aan onacceptabel gedrag. Welke aanpak passend is, hangt af van de persoon, de situatie en de mate waarin de veiligheid onder druk staat.

Bij agressief gedrag is het belangrijk om de situatie te beoordelen, duidelijk te communiceren en de eigen veiligheid en die van anderen te bewaken. Een medewerker kan grenzen stellen aan ongewenst gedrag en, wanneer dat mogelijk en verantwoord is, proberen de situatie te de-escaleren. Als de situatie onveilig wordt of de agressie aanhoudt, kan het nodig zijn het gesprek te beëindigen, afstand te nemen en ondersteuning in te schakelen.

Professioneel grenzen stellen betekent dat je concreet benoemt welk gedrag niet acceptabel is en duidelijk maakt wat er nodig is om het gesprek voort te zetten. Richt je daarbij zoveel mogelijk op het gedrag en niet op de persoon. Wanneer iemand ondanks een duidelijke grens doorgaat met agressief of bedreigend gedrag, kan een vervolgstap nodig zijn, zoals het beëindigen van het gesprek of inschakelen van ondersteuning.

Na een agressie-incident is het belangrijk om eerst aandacht te hebben voor de veiligheid en opvang van de betrokken medewerker. Vervolgens kan het incident worden gemeld, geregistreerd en geëvalueerd volgens de afspraken binnen de organisatie. Door te bespreken wat er gebeurde, hoe er is gehandeld en welke ondersteuning of maatregelen nodig zijn, kan een organisatie leren van het incident en toekomstige risico’s beter beheersen.

Een praktijkgerichte agressietraining helpt medewerkers om signalen van agressie te herkennen, professioneel grenzen te stellen, de-escalerend te communiceren en passend te handelen wanneer een situatie escaleert. Act in Move Training & Coaching biedt agressietrainingen die worden afgestemd op de werkomgeving, praktijksituaties en risico’s waarmee medewerkers te maken kunnen krijgen. Hierdoor kunnen deelnemers vaardigheden oefenen die aansluiten op situaties uit hun eigen dagelijkse werk.