Telefonische agressie komt regelmatig voor in functies met veel klant- of cliëntcontact, zoals contactcenters, balies en in zorg- en overheidsorganisaties. Schelden, schreeuwen, dreigen of manipulatief gedrag kunnen gesprekken snel laten ontsporen. Doordat non-verbale signalen ontbreken, is het lastiger om situaties in te schatten en richting te houden in het gesprek.
Deze training richt zich op professioneel handelen bij telefonische agressie. Deelnemers leren hoe zij gesprekken gestructureerd voeren, grenzen aangeven en het contact afronden zonder verdere escalatie.
Voorafgaand aan de training brengen we in een intake in kaart welke vormen van telefonische agressie binnen de organisatie voorkomen. De training sluit hier inhoudelijk op aan.
Deelnemers oefenen met herkenbare telefoonsituaties en werken aan hun manier van reageren en begrenzen. Er is ruimte voor analyse en gerichte feedback. De training is praktisch van opzet en direct toepasbaar. De trainers hebben ervaring in werkomgevingen waar agressie via de telefoon onderdeel is van het werk.
De investering is afhankelijk van de inhoud de duur en de groepsgrootte. Omdat iedere training maatwerk is wordt de prijs afgestemd op de situatie en leerdoelen van de organisatie.
Neem contact met ons op voor de mogelijkheden.
